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株洲市人民政府办公室关于进一步加强市长热线(信箱)办理工作的通知

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各县市区人民政府、株洲经开区管委会,各有关单位:

为进一步规范市长热线(信箱)办理工作流程,加大督查督办力度,严格落实工作责任,确保问题处理实效,现就进一步加强市长热线(信箱)办理工作有关事项通知如下:

一、进一步提高对市长热线(信箱)办理工作重要性的认识

市长热线(信箱)是受市长委托,代表市政府受理人民群众向市政府反映问题、投诉举报、提出意见建议的重要渠道,是及时反映社情民意、汇集民声民智的有效举措,是政府密切联系群众、创新社会管理、提高为民服务水平的综合协调服务平台。加强市长热线(信箱)办理工作,是建设服务型政府、改进政府工作作风的重要举措,也是贯彻落实“以人民为中心”发展理念的重要抓手。各级各部门要进一步提高思想认识,创新工作思路,提升服务水平,认真做好市长热线(信箱)办理工作,更好地把为民服务落到实处。

二、进一步落实市长热线(信箱)办理工作制度

各级各部门要进一步落实市长热线(信箱)办理工作制度,切实提高办理质量。

(一)落实“签字负责制”,确保责任分工明晰。市长热线办公室要理顺工单办理流程,明确各受理渠道管理负责人以及各工作模块负责人员。各承办单位要指定专人接收市长热线(信箱)交办件,确保接件及时、交办准确。办理情况要及时反馈诉求人和市长热线办公室,严格落实办理答复签字负责制。其中:一般交办事项须由具体承办部门(科室)负责人签署意见同意后反馈办理答复;特殊重要事项(详见附件)须由分管领导签署意见同意后反馈;市级领导交办件及市长热线办公室指定事件须由单位主要负责人签署意见同意后反馈。交办事项如因承办单位落实不力或敷衍塞责造成恶劣影响,达到问责条件,签字负责人将作为追责的第一责任人。签字文件要整理存档,形成工作台账。市长热线办公室要采取按月随机抽查的方式,检查各单位落实情况,并纳入年终绩效考核。

(二)落实“联系回访制”,切实提高群众满意度。各承办单位接收市长热线(信箱)交办件后,必须第一时间联系诉求人了解详细情况,咨询类事项须给予准确答复,办理类事项须现场调查核实;问题处理完毕后,必须联系诉求人反馈办理结果,同时要掌握其对于事件办理的满意度情况。对诉求人明确表示不满意事项,必须进一步跟踪办理,不得申请销号结案。市长热线办公室要充分利用短信回访与人工回访相结合的方式确保回访全覆盖,精准收集满意度,对于不满意事项要及时打回重办并督促认真落实。对于两次办理仍不满意且无其它正当理由的事项,纳入每季度工作通报。

(三)落实“跟踪督办制”,消除疑难反复问题。各承办单位要对未在规定时限内办结的群众诉求进行跟踪督办;对群众反复投诉、一直未能解决的,要进行重点督办。属县市区政府职能部门或市直单位下设科室(单位)之间因职责不清导致问题迟迟未解决的,应由本级政府或市直单位牵头,组织本级职能部门、相关科室(单位)协同配合,现场核查、明确责任、积极落实。涉及跨区域、跨部门、跨行业的复杂问题,各相关单位应主动协调,加强配合,积极解决问题。经相互协调仍达不成一致意见的,应及时报请市长热线办公室协调解决。对解决难度较大的问题,市长热线办公室要及时制定工作专报,提请市政府领导督办或召开专题会议协调解决。对市民多次或集中反映的事项,因情况复杂,在政策范围内无法解决或受条件所限解决时限较长,无法达到让市民“满意”的情况,可将事件缘由、处理过程形成书面报告,经分管领导签字并加盖单位公章后,报送市长热线办公室审核备案。对承办单位推诿扯皮、办理不力、弄虚作假、敷衍塞责等行为,市长热线办公室应及时上报市政府办公室,提请市纪委监委落实责任追究,并联系新闻媒体对相关单位和人员予以曝光。

(四)落实“舆情上报制”,把控准确舆论导向。对于各类市民投诉举报的重大舆情,各县市区政府、市直各部门及相关单位要遵循客观真实、反应迅速的原则,第一时间报告市长热线办公室,并且要根据事态发展,进行跟踪续报,全面反映事件的起因、经过、结果,确保信息的完整性。事件完结后,还要认真总结经验教训、查找原因、落实防范措施,切实推动本单位为民服务工作。市长热线办公室要密切关注全市经济社会发展方面的社情民意,认真总结整理带有普遍性和苗头性、倾向性的信息呈市领导参阅,为科学民主决策提供依据。

(五)落实“考核通报制”,层层传导责任压力。各承办单位要进一步制定完善市长热线(信箱)办理工作内部流转机制及考评办法,并将办理情况纳入本单位内部考核体系,其中各县市区政府要参照上级做法纳入本级绩效考核体系,并加大考核比分权重。要严格按照流程和制度落实办理事项,及时掌握本单位办理动态,建立市长热线(信箱)办理工作逐级通报制度。各县市区各部门要定期通报本单位市长热线(信箱)办理工作情况,切实提高基层办理人员担当意识,压紧 4433 实责任,层层传导压力。各县市区政府,环保、城管、交通、交警和水、电、气等承办量大的部门和单位,要建立市长热线(信箱)办理工作每季内部考核通报制度。

三、进一步强化市长热线(信箱)办理保障措施

(一)加强组织领导。各县市区各部门主要负责同志要对市长热线(信箱)办理工作负总责,亲自过问、亲自研究、亲自协调市长热线(信箱)办理有关重点、难点问题。各单位市长热线工作对接部门(原则为各单位办公室)是市长热线(信箱)办理工作的内部中枢机构,要发挥统筹协调作用,积极督促落实承办事项,把好市长热线(信箱)办理质量的第一道关卡。

(二)完善工作体系。各县市区各部门要建立健全或明确工作机构,充实相应工作职能,具体负责市长热线(信箱)办理工作。各县市区政府对接部门至少明确一名正式干部,专职从事市长热线(信箱)办理工作。市长热线办公室是市长热线工作网络的指挥协调调度机构,要加强与各县市区、市直各有关单位的沟通协调,形成以市长热线办公室为龙头,以各县市区政府、市政府各部门为主干,市、县(区)乡(镇、办事处)、村(社区)上下联动,部门、行业、地区之间左右互动,反应迅速、落实有力的工作体系。

(三)强化队伍建设。各县市区各部门要选派政治过硬、业务熟练、服务意识强的工作人员具体负责市长热线(信箱)办理工作。要加强政策指导和业务培训,以适应办理工作需要。要大力践行“马上就办,真抓实干”工作理念,切实解决好群众反映的问题,确保市民诉求“事事有回音、件件有落实”,着力打造政府公众服务品牌。

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附件:特殊重要事项目录

株洲市人民政府办公室

2018年7月5日

附件

特殊重要事项目录

一、涉及三大攻坚战(防范化解重大风险、精准脱贫、污染防治)、涉军维稳、保密信息等敏感问题;

二、涉及重大自然灾害和疫情、群体性事件、安全生产事故、重大交通事故、刑事治安案件以及其他带有苗头性、倾向性的重大社会动态;

三、重复投诉未处理或处理结果市民不满意事项;

四、主流媒体及社会舆论关注,尤其是经上级媒体报道的重要事项;

五、受政策或条件限制,须向市长热线办公室备案的疑难问题;

六、其他涉及人员较多、范围较广、影响程度较深的事项。

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责任编辑:杨胜兰
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